La tecnología llegó para brindar un complemento ideal a las relaciones humanas. Hay muchos ejemplos de como la agilidad de procesos y la mejora continua han permitido el desarrollo de nuevos modelos de negocios y formas de relacionamiento entre personas. Hoy nos corresponde hablar acerca de los CRM, muy necesarios hoy para las empresas.

Un CRM (Customer relationship management o gestión de las relaciones con los clientes) es un conjunto de prácticas, estrategias de negocio y tecnologías, enfocado en una solución de gestión para relacionarse con los clientes, orientada generalmente a 3 áreas: el marketing, el servicio de postventa o atención al cliente y la gestión comercial; usualmente se trabaja desde una plataforma especializada o un software.

En el uso del CRM todas las estrategias y acciones diseñadas tienen como foco inicial mejorar la atención y relación con los clientes, y leads (Conocidos como clientes potenciales), gestionando información y combinándola con datos operativos y analíticos, que brinden insumos e información estratégica para tomar decisiones más acertadas y ofrecer una experiencia superior y atractiva a los clientes. Además, permite la obtención de resultados demostrables para generar una gestión comercial estructurada, que potencie la productividad en el área de ventas y marketing, ofreciendo conocimiento profundo del cliente y el lead para planear y ejecutar campañas efectivas pensadas a la luz del nicho de mercado, aportando así a la satisfacción y fidelización de los clientes.

Una de las más grandes ventajas de un aplicativo CRM, es la posibilidad de centralizar todas las interacciones empresa-cliente, empresa-lead, en una única base de datos, recopilando la información de gestiones comerciales y comunicaciones, manteniendo en tiempo real un historial detallado que permita compartir y aumentar el conocimiento del cliente, para entender sus necesidades y anticiparse a las mismas. Por ejemplificar, una solución CRM permite gestionar, supervisar y dirigir de manera sencilla campañas de captación y fidelización arrojando estadísticas de efectividad; también brinda la opción de controlar todo el conjunto de acciones realizadas sobre clientes y/o leads, facilitando la gestión comercial y de servicio al cliente.

Las empresas que usan CRM pueden realizar mejor segmentación de su nicho de mercado y disponen fácilmente de toda información para ofrecer un servicio de alta calidad, generando de manera intrínseca más oportunidades de venta, agilización en la gestión interna, presupuestos actualizados en tiempo real, y optimización de los procesos de venta y postventa.

Existen diferentes tipos, opciones y software CRM, y dependerá del uso o el interés empresarial la elección del mismo; en general, para resumir y concluir estas son algunas de las más notorias ventajas de su uso:

• Aporta a la gestión y análisis de las interacciones empresa- cliente, empresa-cliente potencial.

• Permite anticipar las necesidades de los clientes en cuanto al producto o servicio, y la atención pre y postventa.

• Optimiza la rentabilidad y las cuentas.

• Aumenta las ventas simplificando el proceso y  aporta al crecimiento empresarial.

• Permite la generación de campañas más efectivas para la captación y fidelización de clientes.

• Ayuda a la eliminación de procesos obsoletos y esfuerzos manuales en lo relacionado al marketing, la atención al cliente y el área comercial.

Es importante anotar que el CRM por sí solo no va a solucionar de manera automática las problemáticas empresariales o el aumento de las ventas, ya que siempre va a requerir de un direccionamiento y un análisis de la información arrojada.  

La solución CRM es una de las tecnologías corporativas más innovadoras disponibles para las empresas, aunque a ciencia cierta no es del todo nueva, apenas llega con fuerza al país, gracias al modo en que almacena y utiliza la información de los clientes y/o potenciales para la gestión de ventas y el aumento de leads, entre otros aspectos, desde un mismo lugar.

Escrito para Parquesoft por Marisol Mejía